Introductie
Aanleiding en gebruikte methodiek
De omslag naar een participatiesamenleving en de hiermee gepaard gaande bezuinigingen waren enkele jaren geleden voor Cavent aanleiding om te kiezen voor een nieuwe, duidelijke begeleidingswijze. Met als doel het realiseren van kwaliteit van zorg rondom de kernwaarden verbinding, gelijkwaardigheid, openheid en respect voor eigenheid. Deze nieuwe manier van werken heet de ´Methodische werkwijze´ en is gebaseerd op de methode van MEE, ´Sociale netwerkversterking´. Omdat Cavent er van verzekerd wilde zijn dat de regie daadwerkelijk bij de cliënt en zijn netwerk zou komen te liggen en niet bij de zorgprofessional, is de MEE-methode aangepast aan de eigen visie. Dit is gebeurd in samenwerking met een externe orthopedagoog/gedragskundige. Het circulaire model van Deming was daarbij een inspiratiebron.
De methodische werkwijze kent drie uitgangspunten:
- De visie staat in het denken en handelen centraal. Het gaat om daadwerkelijke verbinding tussen de cliënt, de professional en het betrokken netwerk. Hierin staan hun wensen en mogelijkheden centraal .
- Cyclisch werken aan de hand van de stappen plan/do/check/act
- Gelijkwaardige samenwerking tussen cliënt, professional en betrokken netwerk.
Essentiele elementen in de praktische uitvoering:
- het model van de verbindende communicatie. Alle medewerkers zijn hierin geschoold. Het wordt toegepast in de communicatie met cliënten, het contact met familie en de samenwerking met collega’s. Begeleiders leren waardevrij door te vragen, goed te luisteren, de vraag achter de vraag te achterhalen.
- Het gebruik van de Basisposter. Deze bestaat uit 3 cirkels met de vragen ‘Hoe gaat het nu’, ‘Waar wil je naar toe’ en ‘Hoe kom je daar en wat heb je er voor nodig’ en is bedoeld om de wensen van de cliënt in beeld te krijgen en doelen en afspraken vast te leggen in het cliëntplan (zoals het ondersteuningsplan bij Cavent heet). Hiermee krijgt de samenwerking met het netwerk vorm. De basisposter is een quick-win.
- Het steeds doorlopen van de pdca-cyclus, zowel bij teamgerelateerde doelen als bij het opstellen van het ondersteuningsplan van een cliënt.
www.cavent.nl
Over zorgaanbieder Cavent
Cavent is een kleine zorgaanbieder in de Hoeksche Waard, met vier woonlocaties. Daarnaast wordt ambulante begeleiding geboden. Cavent biedt ondersteuning aan bewoners én begeleiders die geboren en getogen zijn in de Hoeksche waard. Klik hier voor meer informatie.
“De methodische werkwijze is veel meer dan een methode netwerkversterking. Het is een manier van werken, een basishouding. Het is de énige manier waarop je het kunt doen. Losse methodes inzetten zouden bij lange niet hetzelfde resultaat hebben. Dan heb je het netwerk versterkt, en dan. Het is belangrijk om verbinding te leggen met de rest van de organisatie.”
De methodische werkwijze in de weerbarstige praktijk: ‘Wat als er geen netwerk is om mee samen te werken…..’
Een begeleider vertelt: “A woonde eerst buiten de Hoeksche waard, bij zijn moeder in Eindhoven. Zijn moeder is inmiddels overleden, maar zijn stiefmoeder (de vrouw van zijn moeder) woont daar nog steeds.
Hij had geen netwerk toen hij in Oud-Beijerland kwam wonen. De methodische werkwijze stelt dat je het netwerk er bij betrekt, maar hier was geen netwerk. En de stiefmoeder woonde te ver weg. Ik heb toen besloten om het met de stiefmoeder te delen en haar gevraagd ‘Hoe gaan we dit aanpakken?’.
Stiefmoeder heeft toen haar vriendinnen benaderd; vriendinnen waar ook zijn moeder jarenlang een fijn contact mee had. We zijn met z’n allen om de tafel gaan zitten, in een ‘meedenkbijeenkomst’. Cliënt A zat aan het hoofd van de tafel. Er was cake gebakken. Hij vond het geweldig om iedereen van vroeger te zien. Dit gesprek alleen al gaf zo’n binding!
Ik ben achterover gaan zitten en gaan luisteren. Vervolgens kwamen er allemaal ideeën waar ik zelf niet aan gedacht had. Zoals het idee om iedereen 2 euro te laten betalen zodat er huishoudelijk hulp ingeschakeld kan worden. Eén van de afspraken werd dat een vriendin van moeder 1x per jaar kleding gaat kopen met A. Het mooie is; er komt niet alleen kleding, er ontstaat ook een wederkerigheid tussen deze vriendin en A. Hij wordt gezien en getraind in sociale vaardigheden.”
Wat betekent het voor de organisatie?
Start
- Met minder uur en minder face to face contact moest toch kwaliteit van zorg geboden worden. Deze negatieve aanleiding heeft Cavent weten om te buigen naar een nieuwe, waardevolle manier van ondersteuning bieden.
- Geef veel aandacht aan de start. Eerst moet iedereen zich de manier van werken eigen maken. Pas als iedereen het echt voelt ga je de werkwijze uitdragen.
- Scholing en coaching van zorgprofessionals vormen de eerste belangrijke stappen.
- Als uitgangspunt nemen dat fouten maken weg, ervan leren, blijven evalueren en reflecteren
- Er is voor gezorgd dat de organisatie, bestuurder, Raad van Toezicht volledig achter de visie staan en dit ook kunnen uitdragen; zij hebben een voorbeeldrol.
Basisposter
Een begeleider: “Ik had een iemand die ondersteuning kreeg, die niets wilde veranderen. Maar toen werd hij ontslagen. Ik heb tegen hem gezegd dat dit een belangrijke gebeurtenis is. Hij wilde zijn ouders, vriendin en een extra begeleider bij het gesprek hebben. We hebben aan de hand van de basisposter vragen gesteld, post-its geplakt, een CV en een brief gemaakt, we zijn banen gaan zoeken. Iedereen voelde zich betrokken. En A was opgelucht omdat iedereen hem aan het helpen was. Voorheen moest de zorgverlener het allemaal doen, nu hebben familie en de cliënt zelf een taak. De basisposter kan naast het ondersteuningsplan ook bij een specifieke situatie gebruikt worden.
Randvoorwaarden
Investeer in Verbindende Communicatie. Zorg dat begeleiders het altijd en overal inzetten in het contact met cliënten, familie, collega’s.- Faciliteer het proces zodat het gedragen wordt door het team, besteed aandacht aan het omdenken; in de vorm van cursussen, besprekingen, tools. Pak het niet half aan.
- Veel oefenen zodat je het makkelijker gaat toepassen. Zorg dat medewerkers het nut ervaren; draag het vooral niet op. En veel evalueren. Drie keer per jaar.
- De manier van werken moet ook gedragen worden door cliënten en belangenbehartigers. Het gaat om de driehoek.
- Cursussen zijn van belang. Een cursus Basisposterbespreking en een cursus Verbindende communicatie. Elke medewerker heeft een individueel werkboek met opdrachten. Scholing is verplicht, minimaal 3 cursussen.
- Zorg dat iemand van de werkvloer zijn ervaringen komt delen. De werkwijze moet niet alleen door de cursusleider worden uitgedragen.
- Het teamoverleg is veranderd. Vroeger stond de agenda vast, was er een strakke structuur. Nu overleggen we aan de hand van casussen. We gebruiken de pdca cyclus, eerst act (onderzoeken wat je wilt verbeteren), dan plan (plan neerleggen bij de directie), do (uitvoeren) en check (evalueren of het nut had).
- Als familie is het krijgen van ondersteuning op maat van vaste begeleiders met wie het klikt belangrijk.
- Er zijn ambassadeurs verbindende communicatie beschikbaar als je bijvoorbeeld een conflict met een collega hebt. Door het op een verbindende manier op te lossen, ontdekken mensen dat het echt werkt.
- In de methodische werkwijze wordt verbinding gelegd tussen de basisposter, het cliëntervaringsonderzoek en het cliëntplan (zo heet het ondersteuningsplan bij Cavent).
- Zorg dat de nieuwe manier van werken regelmatig in het team besproken wordt. Om het te blijven zien heb je elkaar nodig en je houdt zo de kwaliteit hoog.
- Meten om te leren. Cavent monitoort het proces voortdurend met als doel bewaking en stimulering. Met behulp van nulmetingen en vaardighedenlijsten voor zowel begeleiders als cliënten.
- Belangrijk in gedragsverandering is: coaching, voorbeeldfuncties en beginnen bij mensen die open staan voor nieuwe dingen (‘early adopters’) en beïnvloeders.
- Start niet bij de ‘plan-stap’ maar bij de ‘check’, door eerst het basispostergesprek te voeren. Samen met naasten.
- Voor echte borging moet iedereen binnen de organisatie op deze manier gaan werken. De visie geldt niet alleen voor de manier van begeleiden, ook voor de manier van organiseren. De bestuurder gebruikt ook de basisposter en verbindende communicatie. Verantwoordelijkheid en initiatief is van de leidinggevenden naar de begeleiders gegaan; net als de regie van begeleiders naar personen met ondersteuning is gegaan.
Gebruik van aanvullende methodes/werkwijzes
- Speelbord
- Netwerktekening
- Posters (zie foto groene posters met normen en waarden)
- Tooltas (met oa Kernkwadrantenspel van Ofman, gevoelskaarten, kaartje met de stappen geweldloze communicatie, Water naar de zee dragen)
- Methodieken waar Cavent mee werkt binnen de Methodische werkwijze:
- Meetinstrumenten
- Basisvaardighedenlijsten (waar sta je als begeleiding, waarbij heb je coaching nodig.)
- Taakvaardighedenlijsten
- Vragenlijst Beeldvorming met levensgeschiedenis
- Voor cliënten:
- Levensboek met foto’s van de persoon met ondersteuning
- Pluk de dag-dagboek, persoon met ondersteuning schrijft er in op wat hij die dag gedaan heeft, met gevoelens
- Mijn eigen plan: een digitale planner, een soort agenda waarin je afspraken met een dokter en begeleider kunt zetten of het tijdstip dat je naar je werk moet. Je kunt ook punten sparen als beloning, bijvoorbeeld voor het stof zuigen. Je mag dan iets leuks gaan doen.
- Kaartjes met plaatjes van gevoelens, een middel om gevoelens te bespreken en te leren uiten.
Een begeleider: “Wie zijn wij als begeleiders om te denken dat wij het het beste weten. Familie komt van buitenaf, kent de cliënt. Plus, je hebt de familie nodig.” (Uitspraak zorgprofessional en familielid – Positie familie)
Ervaringen
Persoon en zijn rol staan centraal
- Nu ligt de regie veel meer bij de persoon zelf; de vraag ‘Wat wil hij’ staat echt centraal. We houden daarbij goed in de gaten wat de eigenlijke vraag is.
- De cliënt bepaalt wie bij zijn basispostergesprek over zijn wensen aanwezig is. Als hij niet zijn moeder maar wel de voetbaltrainer wil uitnodigen, dan kan dat. Er vindt dan wel een gesprek plaats over waarom hij zijn ouders er niet bij wil hebben.
Iemand wilde geen familie bij het gesprek over de basisposter hebben. Hij heeft toen zelf samen met zijn begeleider in 8 uur, een basisposter gemaakt door zelf plaatjes uit tijdschriften te knippen en op te plakken. Deze is zo mooi geworden dat we er een geplastificeerd exemplaar van hebben gemaakt. We gebruiken dit als voorbeeld.
- De basisposter met de post-its maakt het voor de persoon die ondersteuning nodig heeft begrijpelijk. Hij kan zijn mening geven, met ideeën komen. Je voorkomt dat je het over de precieze, inhoudelijke tekst hebt. Plus iedereen is er bij betrokken, ook de familie.
- Het hebben van een netwerk is belangrijk voor mijn dochter. Haar broers en schoonzussen maar ook de buren, haar begeleider en de diëtiste zitten in haar netwerk. Ze kan op hen terugvallen, vertrouwelijke gesprekken mee voeren. Ze werkt daar ook zelf aan; ze stapt overal op af. Dat heb ik de laatste jaren ook gestimuleerd.
- Mensen kunnen zelf aangeven wat ze willen leren. Ze kiezen zelf voor een cursus, bv Mindfulness of Seksualiteit. Zo volgt C. cursussen EHBO en computer omdat ze straks op zichzelf gaat wonen binnen Cavent.
M: “Bij de basisposter schrijf ik dingetjes op blaadjes. Er komt dan uit wat ik wil, waar ze mij bij kunnen helpen, wat ik nog kan leren of dat soort dingen. Dat doen we met z’n allen. Het helpt om dit op te plakken, dan zie je wat er uit komt.” (Uitspraak persoon met ondersteuning)
Zelfstandig samenwonen met nichtje, met ondersteuning van Cavent
M woonde in een woonvoorziening waar ze het niet naar haar zin had. M: “Het voelde als een gevangenis. Ik werd aan banden gelegd. Altijd ruzie, het was niet gezellig. Ik moest mee-eten op vaste tijden, ik mocht niet afspreken. Ik kon niet mijn eigen gang gaan.”
Begeleider As: “We hebben er alles aangedaan maar wij konden haar niet bieden wat ze nodig had. Toen kwam haar vader en haar nichtje met het idee om M. samen te laten wonen met haar nichtje A. Het had wat voeten in de aarde. Begeleider: ”Zo is afgesproken dat M vaste begeleiders krijgt zodat A niet elke keer met andere begeleiders te maken zou krijgen.” Inmiddels wonen ze al weer een tijdje in een appartement in de Hoeksche Waard. M is er erg blij mee: ‘Ik kan nu mijn eigen ding doen, wat ik wil. Zoals 3d kaarten maken, naar bed gaan als ik wil. Zoiets.’
Nichtje: “M is vrolijker en spontaner geworden maar ook zelfstandiger.” Begeleider: “Het heeft M heel goed gedaan. Ze is gegroeid, ze heeft meer verantwoordelijkheidsgevoel. Dat komt omdat ze zich nu veilig voelt.”
De rol van de familie en andere betrokkenen
De basisposter helpt familie, begeleider en cliënt om samen in gesprek te gaan over de wens van de cliënt. Ze maken afspraken hoe dit te verwezenlijken en verdelen taken. Iedereen heeft een actieve rol. Soms zien families deze aanpak in eerste instantie niet zitten, maar worden later wel enthousiast. Anderen vinden deze gestructureerde manier van werken juist prettig.- Verbinding maken met de familie is belangrijk; door te luisteren en door door te vragen.
- Begeleiding en familie hebben regelmatig contact. Als één van ons denkt dat er iets speelt bij de cliënt, koppelen we dat aan elkaar terug. We staan met elkaar om M heen.
- Cavent werkt met vrijwilligers. Er is een pool en een profielschets.
- Begeleiders stimuleren cliënten om actief hun contacten te onderhouden. We houden verjaardagen bij, stimuleren om kaartjes te sturen.
“We worden overal bij betrokken door de begeleiders. De samenwerking is zeer prettig; ze zijn open, staan je altijd te woord. We worden ook ingeschakeld, voor zover je dat wilt. Zo heeft mijn schoondochter een diëtiste geregeld. Een ander is weer achter de 45km auto aangegaan.” (Uitspraak familielid)
- Naasten hoeven niet per sé mee te doen, maar we stimuleren het wel dat familie betrokken is. Soms is het lastig als het netwerk ‘niet flexibel’ is. Een gesprek aangaan biedt vaak inzicht. Het is ook een kwestie van loslaten; cliënten zijn gewend aan die stugge vader of oom.
- Doordat familie of contacten van familie zaken oppakken, benut je de kracht van mensen. De één is goed met de computer, de ander kent een diëtiste.
“Fijn dat er iemand van de begeleiding is. Zij hebben bepaalde tactieken die ik niet heb. Ik heb ook mijn vragen, hoe ga ik het nu aanpakken, hoe kan ik het beste reageren op mijn familielid? Zij hebben er voor geleerd.” (Uitspraak familie)
Verbinding
Een begeleider: “Een cliënt had veel kennis van muziek. Samen met een vrijwilligersorganisatie hebben we een muziekavond in een verzorgingstehuis georganiseerd. De cliënt heeft cd’s gedraaid. Dit was een erg leuke avond. Zijn ouders hoorden dit later. Uiteindelijk is het zo gelopen dat de ouders nu meehelpen met de koffie. Zo ontstaat verbinding.”
- De andere manier van werken is ook een omslag voor de familie. Vooral voor oudere ouders. Zij hebben altijd voor hun kind gezorgd. Vervolgens hebben ze gezorgd voor een goede opvang. Nu zijn ze vooral bezig met praktische dingen voor hun kind zoals kleding. Maar wij willen toe naar een andere betrokkenheid, waarbij ze zien wat hun kind doet en kan.
- Regelmatige afstemming, op 1 lijn zitten, vertrouwen, het goed met elkaar kunnen vinden, begeleiders die luisteren en waardering hebben voor ons als familie, met kennis van zaken; dit alles zorgt voor een goede samenwerking tussen familie en begeleiding.
“In plaats van te zeggen ‘we doen het zo’, toon je begrip voor de ander en ga je onderzoeken wat werkt voor een ieder. Je geeft elkaar de ruimte. In de kern wil iedereen gehoord worden; dat is wat verbindende communicatie zo sterk maakt.” (Uitspraak zorgprofessional – Hoe werkt verbindende communicatie?)
Inzet en rol personeel
- We zoeken de verbinding met cliënten, familie en je collega’s, want zonder verbinding geen communicatie.
- Regie bij de cliënt vraagt om een andere manier van begeleiden: achter de vraag kijken, met je handen op de rug begeleiden, niet willen bepalen maar juist loslaten. Bij twijfel kun je het gesprek aangaan.
- Het is een proces. Het voelt nu als een tweede huid. Vanuit je visie ga je er anders in staan. Als je de methodische werkwijze één keer hebt toegepast, kun je niet meer terug.
- De groei van cliënten betekent dat je steeds bekijkt of je een stapje terug kunt doen. Als cliënten veranderen, vereist dat het blijven reflecteren op je rol als begeleider, op hoe de begeleiding er uit moet zien. Begeleidingsuren zouden dan dus afgebouwd kunnen worden; maar ze blijven juist nodig.
Aan de slag met de Basisposter
Een begeleider: “Als ik de basisposter erbij pak reageerde familie wel eens ‘Met plakkers plakken? Wat kinderachtig!’ Dan neem ik het over en plak ik het op. Het levert altijd leuke dingen op. Deze worden besproken in de zin van ‘misschien moeten we er wat mee’. Het voordeel van opschrijven is dat het niet verloren gaat en je ontdekt samen dat je soms de dingen anders noemt, maar hetzelfde bedoelt. Het helpt je verder.”
- We mogen experts van buiten Cavent uitnodigen om uitleg te geven over ziektebeelden, welk gedrag hoort bij welke ontwikkelingsleeftijd, omgaan met familie. Kennis wordt Cavent binnengehaald.
- De methodische werkwijze pakt bij elke cliënt anders uit. Er is niet één weg. Rol van de begeleider is daarbij vooral de helicopterview houden, waar ben je mee bezig, hoe loopt het.
- Naast het begeleiden van cliënten is je rol ook het begeleiden van familie, vrienden en vrijwilligers. Je rol is echt anders geworden. Je bent procesbegeleider en inhoudelijk deskundige.
- De methodische werkwijze wordt ook toegepast op begeleiders. Het levert hen veel op in termen van vergroting van hun netwerk binnen en buiten Cavent, meer regie en verantwoordelijkheid, ruimte om persoonlijke zaken te verwerken.
Straaljagerpiloot
Leidinggevende: “Een cliënt zei dat hij graag straaljagerpiloot wilde worden. Maar dat ging niet vanwege zijn slechtziendheid en laaggeletterdheid. Dankzij doorvragen bleek dat hij eigenlijk op een tractor wilde rijden, op het land van zijn vader. Hij durfde dit niet te zeggen omdat hij dacht dat dit niet kon. Déze wens achter de wens was wel degelijk te realiseren.”
- Tussen C en de begeleider is echt een goede band ontstaan. Het is niet alleen begeleiden, het is een relatie opbouwen, van beide kanten.
- Het contact met naasten is voor zorgverleners spannend. Je moet meerdere mensen op de juiste manier er bij zien te betrekken.
- Behoeftes liggen aan de basis van gedrag. Via behoeftes kun je elkaar altijd vinden. Daarom is empathisch luisteren, bewust zijn van behoeftes van belang.
“Het is belangrijk dat je iemand langer kent, dan vertrouw je elkaar. Je moet wennen aan je begeleiding. Ik heb wel eens iemand anders. Dan heb ik niet zo veel te vertellen. Zij weten mijn doelen niet.” (Uitspraak persoon met ondersteuning)
De rol van de buurt
- Cavent probeert mensen uit de buurt bij activiteiten te betrekken, via catechisatie, koffieochtenden en andere activiteiten. Dit lukt nog niet goed. Buurtbewoners ervaren een drempel om te komen.
- Er is een nieuwe woonlocatie bijgekomen. Er worden verschillende werkgroepen met cliënten gestart. Een van de werkgroepen houdt zich bezig met de vraag ‘hoe introduceren we onszelf in de buurt’, met ideeën als blaadjes verspreiden, aanbellen om je voor te stellen.
“Als jij denkt dat je een gesprek met een deskundige nodig hebt, dan mag je het regelen. Tegen ons wordt gezegd: Als jij het zo ziet, werk het maar uit, laat maar zien. Er wordt op een coachende manier met ons omgegaan. Ik kan zo mijn inzichten en creativiteit goed kwijt in mijn werk, ik krijg de ruimte en het vertrouwen om er iets mee te doen. Eigenlijk is het gelijk aan hoe wij als begeleiders het gesprek met de cliënt en zijn netwerk voeren.” (Uitspraak zorgprofessional)
Zelf kiezen van de eigen begeleider
Mensen die ondersteuning van Cavent krijgen, kiezen hun eigen begeleider. Ze maken een profiel van een begeleider door wie ze begeleid willen worden. Via het benoemen van competenties (kiezen op basis van uiterlijke kenmerken mag niet). Mensen noemen dingen als goed luisteren, problemen oplossen. Vervolgens moet de begeleider solliciteren. Voor begeleiders zelf pakt dit heel positief uit. Het zet hen in hun kracht; centraal staat waar iemand goed in is. En de persoon om wie het gaat heeft iets te kiezen, bijvoorbeeld tussen een begeleider die goed is in verzorgen of juist iemand die sterk is in het maken van plannen.
Valkuilen
Valkuilen en lastige zaken
- Verandering in manier van werken opleggen in plaats van laten doorvoelen en nut laten ervaren.
- Het procesmatig werken via plan-do-check-act krijgt vorm via het cliëntplan (het ondersteuningsplan). Plan en Do wordt gedaan. Check begint te komen, Act is een ondergeschoven kindje.
- Geen tijd en probeerruimte geven aan medewerkers.
- Implementatie onvoldoende blijven monitoren en coachen. Dit staat een goede inbedding in alle facetten van de organisatie in de weg.
“Wat we op cliëntniveau bereikt hebben door de regie voor de kwaliteit van leven bij de mensen die ondersteuning krijgen te leggen, willen we nu op organisatieniveau realiseren. Door de verantwoordelijkheid bij begeleiders te leggen en niet bij het management. Door vanuit vertrouwen te werken, niet meer vanuit regels. Daarbij is de drijfveer dat iedereen eigen kwaliteiten heeft.” (Uitspraak externe deskundige over het vervolg)
Opbrengsten
- Cliënten staan meer in hun kracht, ze zijn mondiger, durven gevoelens meer te uiten, zijn zelfverzekerder geworden doordat ze gehoord worden en we hen vragen ‘wat wil je zelf? in plaats van voor hen te denken.
- Door de basisposter voelen meer mensen zich betrokken bij de cliënt en zijn ze sneller bereid om zaken op te pakken. Zo kunnen taken ook over meerdere mensen verdeeld worden.
- Door contacten te leggen groeit het netwerk. De zelfverzekerdheid van cliënten neemt toe wat weer nieuwe contacten oplevert.
- Cliënten voelen zich minder kwetsbaar omdat ze meer mensen om zich heen hebben. Elke persoon uit het netwerk heeft eigen kwaliteiten en dat is van waarde voor de cliënt. Het hebben van een netwerk stimuleert de cliënt in het ontwikkelen van sociale vaardigheden.
- Een netwerk betekent dat je er bij hoort, dat je meedoet in de maatschappij.
- Kwaliteit van ondersteuning sluit beter aan op de vraag van cliënten. Medewerkers worden ook in hun kracht gezet; dit geeft werkplezier.
Vergroten van het netwerk gaat vanzelf
Een zorgprofessional: “Nu is er het plan dat C een 45 km autootje krijgt. Veel zaken moeten geregeld, zoals het volgen van lessen voor het theorie-examen. Daarvoor moest contact gelegd worden met de administratie van de autorijschool. S doet daar de administratie. Ik had dit makkelijk zelf kunnen doen maar met het oog op de nieuwe werkwijze, heb ik C gestimuleerd om contact met S op te nemen. Ik houd daarbij vinger aan de pols.
Met als gevolg dat S nu in het netwerk van Claudia zit, want het klikt tussen S en C. Ze hebben app-contact en bellen. C is van plan om dit contact vast te houden en in de toekomst een paar keer koffie bij haar te gaan drinken. Cliënten groeien hier door.”